Por Byron Pogo Ramírez
Actualmente vivimos en una época donde la transformación digital de empresas crece a una velocidad cada vez más rápida, es por eso que las empresas que brindan mejores experiencias en sus plataformas interactivas, son precisamente las que colocan al usuario en el centro de su pensamiento.
¿Qué es el Diseño Centrado en el Usuario?
Para poder entender la importancia de esta práctica, es necesario que primero comprendamos el rol que cumple el diseño centrado en el usuario (DCU). A diferencia del proceso tradicional donde las empresas desarrollan un producto basado en un listado de funciones, requisitos técnicos o tenológicos, el DCU pone en el centro de la operación al usuario y busca entender las necesidades exactas que les permitan encontrar soluciones en el producto. (Nielsen, 2006)
Proceso
Una de las principales características del DCU es que involucra al usuario en todas las fases a lo largo del desarrollo del proyecto. El objetivo es que desde etapas tempranas, el producto esté pensado para que pueda ser útil y usable por parte de los futuros usuarios. (Muriel, 2014) La división del proyecto en etapas medibles es parte clave del proceso, ya que permite realizar revisiones periódicas sobre el avance del producto y cómo es percibido por parte del futuro usuario.
Cada una de las fases o etapas que componen al proyecto son importantes porque nos permiten tener una visión más completa sobre cómo las personas utilizarán el producto. La división del desarrollo en fases nos permite saber qué hacer en cada momento, cuál es el objetivo a medir en cada etapa y que modificaciones deben realizarse antes de poder avanzar a la siguiente etapa del proceso. Esta metodología se lleva a cabo de forma iterativa hasta lograr alcanzar los objetivos trazados. Precisamente el aspecto iterativo es una de las claves en el DCU, la constante revisión y aprobación de cada etapa del proyecto para obtener una versión mejorada que nos permita avanzar en el desarrollo.
Planificación / Investigación. Durante esta etapa se identifica al usuario directo del producto y cuál es el objetivo que lo llevará a utilizar el producto. Además se realiza un benchmarking para encontrar competencias directas y posibles amenazas de productos interactivos que tengan funcionamientos parecidos. Por lo tanto, durante esta primera parte se toman en cuenta, tanto al usuario, como las tareas a cumplirse.
Diseño / Prototipo. Ahora comienza la búsqueda de soluciones factibles y viables. Para lograr esto, y tras estudiar los usuarios, se inicia el proceso para desarrollar un concepto que permita distribuir los contenidos en las secciones del producto (navegación). Luego se procede a crear un prototipo (wireframe) que consiste en un esqueleto para el contenido, donde se colocará el diseño (visual) luego de haber distribuido el contenido. Así nos aseguramos de que esta navegación sea entendida por los usuarios.
Evaluación. La visión de usuarios reales siempre es importante para obtener primeros comentarios y así, que puedan ayudar a realizar procesos de mejora del producto. Por eso se realiza un testeo con ellos, para encontrar ciertos procesos que no funcionan o que no comprenden con facilidad. Si es así, se regresa al paso anterior para realizar mejoras y volviendo al proceso de evaluación cuantas veces sean necesarias, hasta lograr una versión que sea aceptada por el usuario.
Implementación. Una vez que se haya aprobado el producto, se puede proceder al lanzamiento y publicación, para que comience a ser utilizado por el universo de usuarios planteados.
Monitorización. Ningún producto es perfecto, siempre está en un proceso de mejoras, ya sea para entendimiento del usuario, o para mantenerse competitivo frente en el mercado o para agregar nuevas funciones. En ese caso para iniciar las mejoras se regresa al paso de Diseño / Prototipo y el proceso inicia una vez más.
A diferencia de lo que se podría considerar, el DCU no es solamente una filosofía aplicada al proceso de ejecución de un proyecto. También nos permite pensar soluciones de forma mucho más estratégica, es decir, diseñar pensando en el usuario final del producto, y cuál será la utilidad que le dará a dicho producto. Este proceso nos permitirá realizar una evaluación previa para conocer si la solución propuesta ayudará a resolver necesidades reales.
Para ejemplificar el modelo de trabajo explicado, podríamos considerar la creación de un producto interactivo como una pantalla táctil, el DCU no solo debe usarse para guiar el diseño y la parte visual del interactivo, sino también a ayudarnos a pensar cuáles podrían ser los usuarios potenciales del producto, las dificultades que pueden transcurrir durante la manipulación del dispositivo, y las dificultades que pueden ocurrir mientras se interactúa. Una vez que entendamos la importancia de esta filosofía como modelo de trabajo, podremos crear productos diseñados para funcionar y que puedan ser comprendidos por nuestro público.
¿Cómo llevarlo a cabo?
Durante el proceso de creación de un interactivo es muy común que la finalidad del producto se vaya perdiendo, sobre todo cuando el equipo busca priorizar requisitos técnicos y tecnológicos, que sesgan la visión sobre el objetivo final del proyecto. Un ejemplo de esta mala práctica puede ser un portal gubernamental, donde tenemos una carga de información muy grande, secciones dentro de otras secciones, navegaciones de dos y hasta tres niveles, lo que resulta confuso para el usuario que sólo necesitaba ingresar para separar una cita. Este problema de no planificar la experiencia basado en el DCU conlleva a una persona insatisfecha con la plataforma, que seguramente va a tener que ir a una oficina a intentar realizar su trámite en persona. En este sencillo ejemplo, nos damos cuenta cómo algo mal planificado, comienza a generar problemas en la vida cotidiana, no solo para el público, sino también para la empresa que seguramente tendrá que comenzar a atender más de estos casos día a día.
Entonces ¿deberíamos darle todo lo que piden los usuarios?, la respuesta es no. No debemos cometer el error de empaquetar todos los deseos del usuario en un producto; el trabajo de observación del equipo, es equilibrar el deseo del público y entender las tareas solicitadas por parte de los usuarios; conocer en qué momento se van a encontrar con una tarea crítica y cómo se puede hacer para evitar generar dificultades al momento de alcanzar los objetivos. El DCU debe estar orientado a cumplir esas necesidades.
Para lograrlo, es necesario conocer a fondo al usuario, es por esto que el equipo debe tomarse el tiempo de examinar su entorno y manejar varias metodologías como: Focus groups, entrevistas, test de usabilidad, Analytics, y otras herramientas que permitan extraer información de la interacción que realiza una persona con dispositivos (web, apps, táctiles, etc.) Un ejemplo de aplicación actual de métricas para medición, son las cookies que son requeridas al momento de navegar un sitio web. Esta información permite analizar de mejor manera, la forma de cómo el usuario interactúa y ayuda a los administradores de la web/app a planear mejoras para los visitantes.
Cada vez es más común encontrar herramientas digitales que ocupan espacio dentro de nuestro diario vivir, es solo a través de la verdadera comprensión del proceso de creación del producto y poniendo en el centro del proceso al usuario, que podremos tener mejores experiencias al momento de interactuar con estas plataformas. El DCU exige que comprendamos a estas personas para pensar cómo podemos crear un producto que satisfaga sus necesidades. Es por eso que es necesario comprender y aplicar estas metodologías en el proceso de creación, convertirlas en un ejercicio diario para todo diseñador, mercadólogo o ingeniero que decida trabajar en esta área.
Referencias bibliográficas
Hassan Y. y Ortega S. (2015). Informe APEI de Usabilidad.
Recuperado de: http://www.nosolousabilidad.com/manual/3.htm
Hassan Y. (2016). Los métodos más característicos del diseño centrado en el usuario -DCU-, adaptados para el desarrollo de productos materiales. Iconofacto · Volumen 12 · Número 19
Iberdrola (2015). Diseño Centrado en el Usuario
Recuperado de: https://www.iberdrola.com/innovacion/que-es-diseno-centrado-en-el-usuario
Muriel G. (2014). Diseño centrado en el usuario. Openlibra
Norman, D. (2000). El ordenador invisible. Barcelona: Paidós.
Norman D. y Nielsen J. (2006). The Definition of User Experience (UX)
Recuperado de: https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
